Az utóbbi idők egyik legnagyobb digitális hype-ja kétségtelenül a tavalyi évben ismertté váló chatbotok körül alakult ki. A trend ezúttal a szokottnál gyorsabban érte el hazánkat, február elején ugyanis publikálásra került az első magyar chatbot, mely a biztosítási kárbejelentést egyszerű, már-már szerethető folyamattá varázsolja.
Ezek a beszélgető robotok a Messengeren keresztül részben előre programozott, részben tanulni képes mesterséges intelligenciával váltják ki a hagyományos ügyfélszolgálatokat. A nemrég megjelent „State of Chatbots 2018 report” megmutatja, hogy minek köszönhető az a lelkesedés, amellyel a felhasználók és a vállalkozások is szinte azonnal megszerették ezeket a – sokszor kezdetlegesnek ható, de mégis a jövőbe mutató – robotokat.
Elsőként arra voltak kíváncsiak a felmérés készítői, hogy a megkérdezettek vajon az elmúlt évben hogyan kommunikáltak szolgáltatójukkal. Nem meglepő módon a telefon, e-mail és a weboldal hármasa szerepelt a lista élén, de már a chatbotot is a megkérdezettek 15 százaléka használja.
Ennél azonban sokkal érdekesebb, hogy mit jelöltek meg a hagyományos kapcsolattartás legfőbb problémáiként. A felmérést hazánkban elvégezve valószínűleg nem sokban térnének el az eredmények.
Ezzel szemben mit nyújtanak a chatbotok? Gyors választ vészhelyzetben, egy panasz vagy probléma szinte azonnali megoldását, egy szolgáltatás gyors és egyszerű foglalását (hotel, étterem vagy akár fodrász), és természetesen biztosítási ügyintézéseket, mint amilyen például a kárbejelentés. Miért fordulnak egyre többen a chatbotok felé? Mert a nap 24 órájában választ kapnak a kérdéseikre, sokkal gyorsabban tudják megoldani egyszerűbb problémáikat, mint az eddigi megszokott módok akármelyikén. De hogy jönnek képbe a biztosítók?
„Ki ne gondolt volna már arra lassan töltődő weboldalak előtt ülve, jelszavakat, szerződésszámokat keresgélve, file-okat innen-onnan áttöltve, hogy harminc másodperc alatt lehessen egy biztosítási kárt bejelenteni?” – mondja Szűcs Krisztián, az első magyar biztosítási chatbotot megalkotó MaxDom Consulting pénzügyi tanácsadó társaság ügyvezetője.
A biztosítókkal szembeni legnagyobb fenntartások a kárügyintézés körül keresendők. Egy olyan feszült helyzetben, mint egy biztosítási káreset, a kisebb fennakadásokat is hatalmasnak érzik az ügyfelek.
„A chatbotokban az a nagyszerű, hogy mindenki tudja használni, aki már chatelt a barátaival, családtagjaival. Nincs szükség tovább ismeretekre, sem applikáció letöltésére, egyszerűen csak a vállalkozás nevét kell beütni a Messenger keresőjébe, és elindítani a beszélgetést. Utána a chatbot vezeti a felhasználót. Az első tapasztalatok is ezt támasztják alá, rengeteg pozitív visszajelzéssel. A cél az, hogy megszűnjön a «nem szeretem» érzés és az ügyfelek minél előbb megkapják a jogos kártérítést” – teszi hozzá Szűcs.
Nem tudni, hogy milyen irányt vesznek a jövőben az innovációs trendek, de ha ilyen gyorsan tartják a lépést egyes hazai kisvállalkozások, akkor az ügyfeleknek nem lesz okunk panaszra. Bár reméljük, hogy nekünk soha nem lesz rá szükségünk, de ha egyszer mégis, akkor már adott a megoldás egy könnyebb, gyorsabb és kezelhetőbb kárbejelentési folyamatra.
