A fogyasztói bizalom szintje a biztosítók esetében 70 százalék, szemben a bankoknak megszavazott 82 százalékos ügyfélbizalommal. A titok valószínűleg abban rejlik, hogy a biztosítók ritkábban érintkeznek ügyfeleikkel a szerződéskötést követően – derül ki az Ernst&Young 2014-es globális felméréséből.
A fogyasztók gyakoribb, taralommal teli és személyre szabott üzeneteket várnak biztosítójuktól, miközben a válaszadók 44 százaléka azt jelezte, hogy az elmúlt másfél évben egyáltalán nem kommunikált vele biztosítója.
A felmérés során az E&Y 24 ezer biztosítási ügyfelet kérdezett meg, 30 országban, idén április és július között, hogy kiderítse, hogy mik a legfontosabb tényezők a biztosító-ügyfél kapcsolatban, miként érintkeznek egymással, illetve, hogy mennyire elégedettek az elérhető biztosítási termékpalettával.
Az E&Y szerint a biztosítóknak alapjaiban újra kellene gondolniuk azt, ahogyan az ügyfelekkel kommunikálnak. A pénzügyi válság idején a bankokba vetett hit hatalmasat zuhant, azóta azonban ismét helyre állni látszik, miközben a biztosítók esetében nem látszik javulás. A bankok esetében természetesen meg van az ok a rendszeres kapcsolattartásra az ügyfelekkel, így a bizalom helyreállítása is könnyebb számukra. A biztosítók ezzel szemben túl kevés érintkezési ponttal rendelkeznek ahhoz, hogy bizalmon alapuló, hosszú távú kapcsolatot építsenek ki ügyfeleikkel – olvasható a jelentésben.
Főleg az érett piacokon nagy a biztosítók lemaradása
A globális eredményeket tekintve a fogyasztók 70 százaléka bízik a biztosítótársaságokban, ami alacsonyabb, mint szupermarketekbe (84%), a bankokba (82%), vagy az autógyártókba (80%) vetett bizalom, de még az online vásárlási oldalakban (78%) is több a fogyasztók hite. A fejlett piacokon – például Európában (61%) és Ausztráliában (53%) – még ennél is alacsonyabb az ügyfélbizalom, míg a fejlődő országokban, így Latin-Amerikában (81%), a Közel-Keleten és Indiában (79%) jobban bíznak az ügyfelek saját biztosítójukban.
Több figyelemre vágynak az ügyfelek
A válaszadók 44 százaléka jelezte, hogy a megelőző 18 hónapban egyáltalán nem lépett vele kapcsolatba biztosítója, miközben 57 százalékuk szívesen hallana biztosítója felől, akár többször is egy évben. A válaszadók 56 százaléka ráadásul azt állította, hogy ő maga igyekezett proaktívan kapcsolatba lépni biztosítójával.
A jelentés szerint tehát a biztosító-ügyfél interakció jelenleg olyan ritkán fordul elő, hogy egyetlen kapcsolatba lépéssel jelentősen javítható lenne a biztosítók megítélése. Ha ugyanis kommunikálnak, annak eredménye általában pozitív az ügyfelek fejében: a megkérdezettek 70%-a azt mondta, hogy elégedett volt a biztosítóval történő kommunikációval.
Az E&Y szerint tehát, egyetlen, megfelelő időben történő kapcsolatfelvétel jelentős különbséget eredményezhet megítélésükben. Ehhez elegendő az is, hogy ne csak a szerződésekkel kapcsolatos információkról, azok változásáról tájékoztassák ügyfeleiket, hanem például az egészséges életmóddal, biztonságosabb vezetéssel, vagy jobb pénzügyi eredményekkel kapcsolatos hasznos infókkal is ellássák őket. Ezzel jelentősen javíthatják ugyanis az iparág megítélését.
Továbbra is ár alapján dönt a fogyasztó
A felmérésből az is kiderült, hogy a fogyasztók még mindig elsősorban ár alapján választanak biztosítót, a kommunikáció relevanciája vagy gyakorisága pedig csak negyedik helyen áll a szolgáltató váltás okai között. A kutatásban résztvevő országokban az ügyfelek 67 százaléka nevezte meg a biztosítóváltás elsődleges okaként a szolgáltatási díjat, amely arány az Egyesült Királyságban 83 százalék, az USA-ban 64, Franciaországban 60, míg Németországban 72 százalék. Az okok sorrendjében ezt a szerződés egyéb előnyei, a fedezet köre, harmadik helyen pedig a közvetítő, vagy barát ajánlása követ.
Fontos tanulság az is, hogy az ügyfelek, a szolgáltató váltás ellenére összességében pozitív véleménnyel rendelkeznek korábbi szolgáltatójukról: a megelőző 18 hónapban biztosítót váltók 38 százaléka akár ajánlaná is azt barátainak, rokonainak.
A biztosítók hagyományosan igen sok figyelmet szentelnek az új ügyfeleknek történő értékesítésre, és csak néhány éve kezdtek el nagyobb hangsúlyt fektetni a meglévő ügyfeleik megtartására – állítja az E&Y. Az elemzés szerint azonban létezik egy harmadik fontos csoport is, méghozzá az ex-ügyfeleké, akik valamilyen nem-érzelmi okból (például az ár miatt) váltak meg szolgáltatójuktól, akit attól még továbbra is nagyra tartanak, így őket akár vissza is lehet szerezni.
Az ügyfelek visszaszerzésének egyik módja az ajánlatok, promóciók eljuttatása lehet. A megkérdezett biztosítási ügyfelek 59 százaléka ráadásul szeretne is hallani ezekről az akciókról.
A felmérésben 30 ország vett részt. Érett piacokon: USA, Kanada, Egyesült Királyság, Franciaország, Németország, Belgium, Olaszország, Spanyolország, Hollandia, Írország, Norvégia, Svédország, Dánia, Finnország, Dél-Afrika, Japán, Hong Kong, Szingapúr, Dél-Korea, Ausztrália. Fejlődő piacokon: Törökország, Lengyelország, Kína, India, Indonézia, Malajzia, Szaúd-Arábia, Egyesült Arab Emírségek, Brazília, Mexikó.
Forrás: BP
