Számos nemzetközi kutatás és elemzés keresi a választ arra a kérdésre, hogy a bevásárlóközpontokban mi jelenti a biztonság zálogát. A leghitelesebb választ Magyarországon valószínűleg az In-Kal Zrt. képviselője tudja megadni. A közel négyezer alkalmazottat foglalkoztató cég ugyanis piacvezető ebben a szegmensben: öt pláza és százhetven egyéb más objektum őrző-védő szolgáltatásairól gondoskodnak.
Ha a bevásárlóközpontok biztonságának gyakorlatáról szeretnénk pontos képet kapni, legjobb, ha Novák Attilához fordulunk, aki 1992-ben csatlakozott az In-Kal csapatához. Az évek során végigjárta a ranglétrát: a végrehajtó állományban személy- és vagyonőrként kezdett, később volt csoportvezető, objektumparancsnok, felügyelő, főfelügyelő – ma pedig már kiemelt főfelügyelőként irányítja az objektumok őrző-védő munkáit. A szakember a beszélgetés elején egy tanulságos példával illusztrálta, hogy a plázák látogatóinak biztonságérzete milyen komoly hatással van egy bevásárlóközpont üzletmenetére.
Néhány éve szerződést kötöttünk egy plázával, rendbe raktuk az objektum biztonságát. Gyorsan megszerették a vásárlók, a forgalom felfutott, egyre több üzlet nyitott ki, végül már 99 százalékos kihasználtsággal működött a létesítmény. Egyszer csak gazdasági okokra hivatkozva felmondták a szerződést, közölték, hogy a továbbiakban nem velünk folytatják. Egy alig ismert, alacsonyabb díjazású céget bíztak meg, amely alapvető szakmai hibákkal látta el a feladatot – nemsokára oda is szoktak a csövesek, csavargók és a bűncselekményre szakosodott csoportok. Egy idő után már nem mentek be az emberek, elkopott a vásárlói forgalom, ezért az üzletek sorra bezártak – ma már csak ötvenszázalékos a bérlemény kihasználtsága.
Mi a legfontosabb egy bevásárlóközpont biztonságának megítélésekor?
A személy- és vagyonőrök látogatók által jól érzékelhető jelenléte. Egy hatékony biztonsági szolgálat a demonstratív megjelenéssel is képes a megelőzésre, mert ellehetetleníti a különféle bűncselekményekre szakosodott személyek, csoportok működését. A járőrök már az objektumba való belépésük előtt képesek felismerni a gyanús személyeket, s mivel megfelelő hírhálóval rendelkeznek, pillanatokon belül értesítik a diszpécserszolgálatot. A szolgálatvezető a kamerarendszereken is követheti a történéseket, és szükség esetén azonnal intézkedhet. A biztonságot a látogatók úgy élik meg, hogy belépéskor tisztasággal, nyugalommal, komfortérzettel találkoznak, és érzik, hogy nem kell külön ügyelniük a családra, a gyerekekre, nem kell félteniük az értékeiket.
Az ideális létszám
Mekkora egy pláza őrző-védő csapatának ideális létszáma?
Ezt nagyon sok tényező befolyásolja. Elsősorban a bevásárlóközpont mérete és komplexitása, valamint az adott objektum környezetének bűnügyi fertőzöttsége számít, de a végleges létszám nagyban függ attól is, hogy a lépcsőházakat, raktárakat, szervizfolyosókat milyen sűrűn kell ellenőrizni, illetve attól, hogy a megbízó milyen egyéb feladatokat határozott meg. A legkisebb forgalmú plázában elég öt-hét jól képzett személy- és vagyonőr, a legnagyobb bevásárlóközpontban a váltásokkal együtt akár harminc-negyven főre is szükség lehet, közülük egyszerre tíz-tizenöt fő van szolgálatban.
Milyen egyéni igényeket támasztanak a megbízók?
Ma már általános elvárás, hogy a kollégáink ne csak prevenciós járőrözést végezzenek, hanem bizonyos üzemeltetési feladatokat is ellássanak. A külső és belső környezet tisztaságát mindenhol figyelni kell, és ha az őr szemetet, szennyeződést vagy például graffitit lát, akkor jeleznie kell a takarítószolgálatnak. Ha valahol nem világít egy lámpa, akkor szólnia kell a karbantartóknak, ha leáll mozgólépcső vagy a lift, akkor szintén jelentenie kell, de például a liftből mentéssel kapcsolatban konkrét feladatai is vannak. Ha a mellékhelyiségekben elfogy a papírtörölköző vagy szappan, azt is jelezni kell, és a sor hosszan folytatható. Ebből látható, hogy az őröknek a fő feladatuk mellett sok apró, az üzemeltetéssel kapcsolatos tennivalójuk is van. Az általános munkaerőhiányt megérzik a plázák üzemeltetői is, egyes feladatokra már nincs külön személyzet, és ebből következik az az elvárás, hogy ha a személy- és vagyonőr úgyis ott van, akkor észleljen, jelezzen, és akár intézkedjen is. Sajnos a pluszfeladatok miatt az őrök már egyre nehezebben tudnak a szerződésben foglalt alapfeladatokra fókuszálni.
Mit kell tennie egy őrnek, ha illegális kereskedelmi tevékenységgel találkozik?
Leggyakrabban parfümárusok próbálkoznak a plázákban. Az őrök hamar észreveszik az ilyen kísérleteket, és felszólítják az árust, hogy fejezze be a tevékenységet és távozzon. Ha ez nem történik meg, akkor azonnal rendőri intézkedést kérünk. A személy- és vagyonőr szükség esetén a jogszabályban meghatározottak alapján testi kényszert is alkalmazhat, de annak a fenyegetéssel arányosnak kell lennie.
És mi történik, ha agresszívabb jelentekre kerül sor, például „tolvajt” kiált egy látogató?
A tolvajok, zsebtolvajok általában szervezetten, csoportosan garázdálkodnak. Ha az őr ilyen jellegű lopást észlel, akkor megfelelő erővel, az esetleges támadás elhárítására alkalmas eszközökkel – gázspray, gumibot – megy oda, mert a tolvaj gyakran verekszik, sőt akár a rugós bicska is előkerülhet. De egy gyakorlott járőr már előre felismeri a gyanús alakokat, ismeri a terepet, és legtöbbször tudja, kik az elkövetők. Ha pedig a tolvaj elfut, akkor rádión jelzi a bejáratnál álló kollégájának, aki feltartóztatja az elkövetőt, elviszi egy szolgálati helyiségbe, majd kihívja a rendőrséget.
Helyzetek és feladatok
Mi a teendő, ha az őr ittas embereket vagy drogosokat észlel?
A mi személy- és vagyonőreink az ilyen esetekre is kapnak előzetes kiképzést. Többségüknek már van olyan emberismerete, hogy el tudja dönteni, egy beteg emberrel van dolga, vagy a kérdéses személy alkoholos befolyásoltság, illetve kábítószer vagy más tudatmódosító szer hatása alatt van. Ilyenkor jelzi az eseményt a szolgálatvezetőnek vagy az objektumparancsnoknak, aki intézkedik. Mivel a magyar jogszabályok szerint a minimális kábítószer birtoklása is bűncselekménynek minősül, ezért zéró tolerancia van, tehát azonnal értesítjük a rendőrséget. Előfordul, hogy lépcsőházban, mellékhelyiségben bújnak meg a drogosok, de ezeket a helyeket ismerik a személy- és vagyonőrök. Ilyenkor is történnek agresszív reakciók, de nem szabad félni a konfliktusoktól, mert az őr adekvát fellépése megerősíti a biztonsági szolgálat és a létesítmény jó hírét.
Mi az instrukció, ha a parkolóban elhagyott, netán lopott járművet találnak, vagy éppen autólopást észlelnek?
A biztonsági szolgálat a térfigyelőkamera-rendszeren nyomon követ minden cselekményt, ha autófeltörést tapasztalnak, azonnal odairányítják a megfelelő erőket, szükség esetén blokkolják a kijáratot. Volt már olyan eset, hogy egy autótolvaj a parkolóban „pihentetett” egy járművet – el is kapták. Elvileg éjszaka nem maradhat jármű a bevásárlóközpont parkolójában, ha mégis otthagynak egy autót, az őrök felírják a rendszámát. De a járőrök folyamatosan figyelik a gyanús járműveket, a leeresztett ablak, a lapos gumiabroncs, a poros jármű mind arra utal, hogy régóta ott áll a kocsi, ezeket a megfigyeléseket dokumentáljuk. A lopott autót általában felderíti a járőrszolgálat, utána rendőrségi intézkedést kérünk.
A hajléktalanokkal való találkozás esetén mi a teendő?
Emberileg, morálisan nézve ez nehezen kezelhető helyzet, de a személy- és vagyonőr nem mérlegelhet, neki előírt feladatai vannak. A bevásárlóközpontok házirendjében az szerepel, hogy az objektumba belépők célja a szórakoztató vagy vendéglátó egységben, illetve kereskedelmi egységben történő vásárlás. Ha valaki a viselkedésével, ruházatával, tisztaságával zavarja a többi vendéget, ha nem közösségbe illően, netán garázda módon viselkedik, akkor fel kell szólítanunk, hogy távozzon a pláza területéről. A gyakorlat azt mutatja, hogy a hajléktalanok elhagyatott, félreeső helyre próbálnak időlegesen bevackolni, vagy az ülőbútorokon néhány órát aludni. Emberileg nehéz feladat, de egy pláza miliője, hangulata nem romolhat, a látogatók zömének érdekeit kell képviselnünk, tehát nem oda illő személyeket el kell távolítanunk.
Fokozott készültség
Akár akarjuk, akár nem, elvileg számolni kell terrorcselekményekkel is. A beszélgetésünk elején említett „demonstratív jelenlét” mennyire lehet hatásos?
Nemzetközi tapasztalatok alapján egyértelműen kimondható, hogy a személy- és vagyonőr megjelenése önmagában is erős védelem, a terrorcselekményre készülő személyt maga a látvány is elriasztja. Az In-Kal Magyarországon egyedülálló felkészültséggel rendelkezik, nagyon komoly összegeket fordítottunk speciális eszközök beszerzésére. Több száz millió forintért vásároltunk korszerű technikai eszközöket, az egyes objektumokba gázanalizátoros bombadetektorokat telepítettünk, amelyekkel az elhagyott tárgyak, csomagok veszélyességét vizsgálhatjuk. Közben visszanézzük a biztonsági kamerák felvételeit, és ha szükséges, lezárjuk a területet. Úgynevezett bombalepellel takarjuk le a gyanús tárgyat – ez egy speciális összetételű takaró, amely egy esetleges robbanás esetén megfelelő védelmet nyújt a szóródó repeszek ellen. Vásároltunk „bombakukát” is, amelyekben tárolni, szállítani lehet a veszélyesnek ítélt tárgyakat.
Mindenki tudja használni ezeket az eszközöket?
Az In-Kal minden személy- és vagyonőre tudja, mi a teendő, ha gyanús tárgyat észlel. Több, tűzszerészi múlttal is rendelkező személy- és vagyonőr dolgozik a csapatban, akik pontosan tudják, mit kell tenni a rendőrség vagy a tűzszerészek megérkezéséig. Ők a „prevenciós járőrök”, akik napi 12-14 órában, a nyitvatartási idő alatt rendszeresen átfésülik a teljes területet. Ha ránéznek egy bombagyanús csomagra, akkor képesek megbecsülni, hogy „mekkorát szólhat”, és mekkora területet kell lezárni. Valószínűleg a bevásárlóközpontok látogatói örülnének, ha felismerhetők lennének ezek a munkatársaink, de a biztonság ilyen szintjének éppen az az egyik lényeges jellemzője, hogy az „őrangyal” észrevétlen, nem tűnik ki a tömegből. Karácsonykor, húsvétkor és a nagyobb ünnepeken több civil ruhás őr is dolgozik a plázákban, ők is garantálják a fokozott biztonságot.
(Cikkünk a Biztonságpiac 2019 évkönyvben jelent meg, tavaly februárban.)
